1.Tổng đài là gì ?

Tổng đài là một hệ thống chuyển mạch điện thoại tự động trong một doanh nghiệp nhằm giúp cho các đầu cuối gọi cho nhau và gọi ra ngoài trên một số đường thuê bao của các nhà cung cấp. Là một hệ thống được sử dụng để kết nối các bộ phận khác nhau nhằm thiết lập cuộc gọi nên hệ thống này có tất cả các thiết bị nghe gọi để xử lý tất cả tín hiệu, cuộc gọi trong và ngoại mạng.

Tổng đài còn tạo ra mạng thông tin liên lạc miễn phí nội bộ trong doanh nghiệp, đồng thời chia sẻ các đường trung kế kết nối ra mạng điện thoại công cộng (PSTN -Public Switched Telephone Network) để giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Hiện nay, tổng đài điện thoại sử dụng một bộ các thuật toán nhằm giúp tự động kết nối cuộc gọi mà không cần sự trợ giúp của nhân viên vận hành. Do đó, nhu cầu trao đổi thông tin qua điện thoại cũng càng ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt với các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại thì nhu cầu sử dùng điện thoại đàm thoại càng lớn và thường áp dụng trong phạm vi của một công ty, nhà hàng, khách sạn, hay bệnh viện,…

2.Phân loại tổng đài

Tổng đài điện thoại được phân thành 3 loại, bao gồm: tổng đài Analog, tổng đài điện thoại IP và tổng đài ảo.

2.1.Tổng đài Analog

Đây là giải pháp sử dụng công nghệ thoại truyền thống (công nghệ analog). Nó hoạt động thông qua đường Line bưu điện. Theo đó, khi khách hàng đăng ký sử dụng, các nhà mạng sẽ kéo đường Line bưu điện trực tiếp đến văn phòng khách hàng.

Đặc điểm:

• Từ tổng đài bắt buộc phải đi đường dây điện thoại đến các máy điện thoại con.
• Analog chỉ kết nối được các điện thoại trong một văn phòng. Nhiều văn phòng thì phải setup nhiều tổng đài do không liên kết được.
• Tích hợp chỉ một vài tính năng đơn giản như là gọi ra, gọi vào, không có ghi âm, quản lý cuộc gọi.
• Việc mở rộng, nâng cấp khó khăn vì mỗi loại tổng đài Analog có một cấu hình sẵn.
• Không được tích hợp ứng dụng API (Application Programming Interface) để kết nối với các phần mềm như CRM (Customer Relationship Management) và ERP (Enterprise Resource Planning).
• Analog còn nhiều hạn chế do đó công nghệ này, ngày càng được ít doanh nghiệp chọn lựa.

2.2.Tổng đài điện thoại IP

Hay còn gọi là Voip, hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây, giúp triển khai một hệ thống tổng đài Cloud nhanh chóng và hiệu quả. Bạn sẽ không cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng như thiết bị tổng đài, cáp điện thoại,…mà bạn chỉ cần đường truyền Internet và điện thoại đầu cuối là đủ.

Tổng đài IP có những ưu điểm như sau:

• IP được triển khai trên hạ tầng Internet sẵn có và không đòi hỏi hạ tầng phải phức tạp, chỉ cần có Internet là triển khai được.
• Một tổng đài được sử dụng cho nhiều chi nhánh ở các vùng khác nhau.
• Quản lý ghi âm cuộc gọi của khách hàng giúp nghe lại dễ dàng, lưu trữ được cuộc gọi trong thời gian dài.
• Có thể thống kê báo cáo chi tiết cuộc gọi theo từng số điện thoại, từng nhân viên, cuộc gọi vào, cuộc gọi ra.
• Nâng cấp mở rộng dễ dàng.
• Tích hợp API (Application Programming Interface) để kết nối với các phần mềm thứ 3 như như CRM (Customer Relationship Management) và ERP (Enterprise Resource Planning).
• Sau khi đã lựa chọn được tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp của mình, bạn nên cân nhắc nên đầu tư hay thuê dịch vụ ngoài.

2.3.Tổng đài ảo

Sử dụng nền tảng IP hiện đại, cung cấp những cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp. Dịch vụ này được lắp đặt rất đơn giản, bạn chỉ cần trang bị điện thoại IP, hoặc cài Softphone trên di động. Thậm chí tận dụng các điện thoại Analog có sẵn và kết nối đến thiết bị VoIP Gateway.

3.Tính năng

• Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng khi họ gọi lúc cần thiết. Vì khách hàng sẽ cảm thấy bực mình khi mà họ gọi cho văn phòng của bạn và không có một ai đáp nhận cuộc gọi này. Cho nên tổng đài đảm bảo điều này sẽ không xảy ra.
• Tư vấn chăm sóc cho khách hàng chu đáo và hiệu quả nhất kể cả khi không có mặt ở văn phòng nhờ tính năng ghi âm cuộc gọi.
• Tăng hiệu quả cuộc gọi bằng cách giúp khách hàng gọi đến đúng người cần gặp. Bằng cách tự động định tuyến cuộc gọi của họ đến tiện ích mở rộng hoặc bộ phận ngay lập tức, tổng đài có thể giảm đáng kể số bước mà khách hàng phải trải qua.
• Cải thiện được chất lượng dịch vụ, cho phép các cuộc gọi được chuyển đến nhân viên từ xa, bất cứ nơi nào họ đang có.
• Tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn cũng nhưu mang lại ấn tượng chuyên nghiệp cho khách hàng. Tăng độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Chi phí bảo trì thấp.

4.Quy trình lắp đặt tổng đài điện thoại

Trang bị các thiết bị cần thiết:

• Bạn cần trang bị các thiết bị như: các đầu số SIP (Session Initiation Protocol) được cung cấp bởi các nhà mạng lớn như FPT, CMC, VNPT,…,điện thoại IP phone. Thậm chí có thể tận dụng điện thoại analog sẵn có, kết nối với thiết bị chuyển đổi Gateway.
• Dùng máy tính bàn, laptop, di động, tablet, tai nghe (nếu có),… để sử dụng tổng đài. Ngoài ra, bạn cần trang bị hệ thống mạng Internet và dây Lan.

Lựa chọn nhà cung cấp:

• Hiện tại, có các rất nhiều nhà cung cấp tổng đài điện thoại có thể lựa chọn. Được phân chia bởi các hãng sau: Panasonic, Siemens, Ericsson, NEC- Nitsuko, Alcatel, Nortel, LG, Samsung,…
• Việc lựa chọn thương hiệu nào sẽ buộc đi kèm với đơn giá, chất lượng kèm theo. Tùy vào ngân sách và quy mô của doanh nghiệp, sự yêu thích, chất lượng. Mà bạn có thể lựa chọn cho mình nhà cung cấp tổng đài điện thoại phù hợp.
• Sau khi chọn được nhà cung cấp, bạn sẽ chọn gói tổng đài phù hợp. Chẳng hạn như AntTel có các gói 5, 10, 20 ,50 người dùng. Lúc này, nếu bạn chưa có đầu số SIP. Bạn có thể nhờ nhà cung cấp tổng đài hỗ trợ chọn đầu số. Hiện tại có nhiều nhà cung cấp đầu số SIP như FPT, VNPT, CMC,…để bạn chọn lựa.

Triển khai lắp đặt hệ thống:

• Sau khi đã có đầy đủ thiết bị, đăng ký đầu số. Nhà cung cấp tổng đài sẽ tiến hành lắp đặt hệ thống điện thoại. Sẽ mất vài ngày nếu doanh nghiệp của bạn là một công ty nhỏ với ít hơn 50 người dùng.
• Nếu công ty của bạn có quy mô lớn hơn thì công tác triển khai có thể kéo dài hơn vài ngày hay thậm chí vài tháng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp chỉ cần các thông tin cần thiết từ nhà cung cấp. Sau khi triển khai lắp đặt xong, doanh nghiệp có thể bắt đầu sử dụng ngay tổng đài.